Proces ma być coraz prostszy, a nie bardziej skomplikowany(Obraz: Getty)
Firmy kolejowe coraz bardziej utrudniają klientom ubieganie się o zwrot kosztów za opóźnienia, pomimo nowych przepisów mających na celu uproszczenie procesu, jak wykazały badania.
Firmy walczą o odszkodowanie od pasażerów, żądając do 24 oddzielnych informacji podczas procesu reklamacyjnego, grupa konsumencka Who? powiedział.
W Wielkiej Brytanii większość firm kolejowych podpisuje plany spłaty opóźnień – w ramach których pasażerowie mogą ubiegać się o odszkodowanie za opóźnienia o 15 minut lub więcej w przypadku niektórych dostawców i 30 minut lub więcej w przypadku innych.
Jednak organizacja charytatywna przyjrzała się internetowym formularzom roszczeń 24 operatorów i stwierdziła, że wymagali oni co najmniej 10 informacji od pasażerów domagających się odszkodowania za opóźnione lub odwołane usługi.
jawor gap robin kaptur
Pojawia się po raporcie, w którym stwierdzono, że jedna trzecia klientów nie zgłasza roszczeń z tytułu opóźnionych podróży, ponieważ uważa się, że proces ten wymaga dużego wysiłku i jest zbyt trudny.
co oznacza 846?
Najgorszymi sprawcami skomplikowanych i długotrwałych procesów roszczeń były Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales i West Midlands Trains – każdy z nich wymagał 24 informacji.
Niepotrzebne informacje
Wielka Anglia została uznana za jednego z najgorszych przestępców (Zdjęcie: PA)
Ale nawet najlepsze firmy – Chiltern Railways i Heathrow Express – wymagały od pasażerów dostarczenia 10 różnych informacji, zanim pasażerowie będą mogli złożyć wniosek w przypadku opóźnienia lub odwołania usługi.
Podczas tego procesu pasażerowie byli często proszeni o podanie mnóstwa pozornie nieistotnych szczegółów – stwarzając potencjalnie niepotrzebne bariery w otrzymaniu należnego im odszkodowania.
Największe zróżnicowanie między przewoźnikami kolejowymi dotyczyło liczby informacji, o które pytano pasażerów na temat rodzaju biletu, z którym podróżowali.
W analizie pięć najgorszych przewoźników kolejowych wymagało od pasażerów podania w tej części formularza 13 różnych informacji o swoim bilecie, takich jak: czy był to bilet papierowy, koszt, klasa, w jaki sposób bilet został opłacony, czy to było w godzinach szczytu i datach, w których bilet był ważny.
Jednak większość tych informacji można było znaleźć wyraźnie na zdjęciu papierowego biletu – który 23 z 24 przewoźników kolejowych wymaga, aby przesłać jako dowód zakupu.
Whyte vs rivas czas walki?
Aż 14 z 24 przewoźników kolejowych poprosiło pasażerów o wyszukanie jeszcze bardziej szczegółowych informacji o biletach, takich jak numer referencyjny biletu. W przeciwieństwie do tego, który osiągnął najlepsze wyniki na tym odcinku, Chiltern Railways, wymagał od pasażerów tylko dwóch informacji o bilecie - rodzaju biletu i dowodu zakupu.
Pasażerom zadano również szereg pytań dotyczących podróży, którą odbyli. Między firmami, które prosiły o jak najmniej szczegółów – Heathrow Express z trzema i Chiltern Railways z czterema – a firmami wymagającymi najbardziej – Great Northern, Southern i Thameslink z siedmioma, różniły się cztery rodzaje informacji.
Sześć firm kolejowych poprosiło ludzi o podanie szczegółów podróży „z i do” więcej niż raz w tym samym formularzu, zmuszając ich do wpisania trasy, którą odbyli dwa razy.
Połowa firm kolejowych zapytała również pasażerów, dlaczego zgłaszają roszczenie lub przyczynę opóźnienia – ta ostatnia jest informacją, na którą firma kolejowa jest lepiej przygotowana do udzielenia odpowiedzi i powinna już być w posiadaniu.
królowa i Jackie kennedy
Wszystkie firmy kolejowe poprosiły o cztery dane osobowe, z wyjątkiem Merseyrail, które również poprosiło pasażerów o podanie ich daty urodzenia.
Dlaczego wymagają tak wielu informacji?
Tysiące pasażerów każdego dnia cierpi z powodu opóźnionych i odwołanych podróży w Wielkiej Brytanii (Obraz: Getty)
Kiedy Który? Zapytano te firmy kolejowe, dlaczego proszą o taki poziom szczegółowości – odpowiedzi obejmowały odstraszanie nieuczciwych twierdzeń, że jest to potrzebne w przypadku biletów papierowych bez rezerwacji, wyeksponowanie sprzedawców będących osobami trzecimi oraz obronę, że klienci mogą założyć konto online i przechowywać swoje dane osobowe szczegóły ułatwiające zgłaszanie roszczeń po raz drugi.
Jednak niektóre firmy kolejowe wykazały już, że tych złożonych systemów rekompensat można całkowicie uniknąć.
Kilka firm kolejowych - w tym C2C, Northern, South Western Railway i Virgin Trains - już teraz oferuje automatyczną rekompensatę klientom w przypadku niektórych biletów, co oznacza, że pasażerowie otrzymują automatyczne zwroty kosztów bez uciążliwego wypełniania formularzy.
dziewczyna w niebie reklama mobilna
Alex Hayman, w którym? powiedział: „Oczywiste jest, że ten fragmentaryczny i mylący system odszkodowań prowadzi do tego, że ludzie tracą dużo pieniędzy, gdy już wystarczająco ucierpieli z powodu niedopuszczalnych opóźnień i odwołań.
„Technologia istnieje, aby automatycznie wypłacać odszkodowanie, ale branża nadal depcze po piętach, jednocześnie czerpiąc korzyści z systemu, który zniechęca pasażerów do domagania się należnych im pieniędzy.
„Pasażerowie chcą szybkich zmian, więc rządowy przegląd kolei musi udowodnić, że poważnie traktuje stawianie ich na pierwszym miejscu, zapewniając wprowadzenie automatycznej rekompensaty w całej sieci”.
Anthony Smith, dyrektor naczelny niezależnego organu nadzorczego Transport Focus, dodał: „Badania Transport Focus wykazały, że tylko 35% pasażerów uprawnionych do ubiegania się o odszkodowanie za podróż. Teraz ważne jest, aby operatorzy pociągów aktywnie zachęcali pasażerów do odbioru, czyniąc to szybkim, łatwym i zautomatyzowanym tak szybko, jak to możliwe.
„W nadchodzącym roku Transport Focus będzie prowadził kampanię, aby zapewnić większą liczbę pasażerów dotkniętych roszczeniami z tytułu opóźnień lub odwołań. Nie ma lepszego sposobu, aby pasażerowie mieli pewność, że branża kolejowa ich wysłucha”.
Czytaj więcej
