Zmiana dostawcy będzie teraz kosztować British Gas 1,73 miliona funtów(Zdjęcie: REX/Shutterstock)
British Gas powiedział, że zapłaci 1,48 miliona funtów klientom i 250 000 funtów więcej na fundusz odzyskiwania energii po zmianie dostawcy liczników i nie informowaniu ludzi na czas, co to dla nich oznacza.
Zmiana spowodowała, że niektórzy ludzie nie mogli uzupełnić swoich liczników przedpłat, ponieważ minimalna kwota wzrosła pięciokrotnie z 1 do 5 funtów, podczas gdy sklepy, do których ludzie musieli się udać, również się zmienili.
Organ regulacyjny ds. energii Ofgem powiedział: „Niektórzy klienci mogli w rezultacie stracić dostawy lub ponieść szkody z powodu zmarnowanych podróży do sklepów, w których nie mogli już doładowywać.
Hywel Bennett przyczyną śmierci
„Ponadto klienci nie mogli skontaktować się z infolinią British Gas w dniu zmiany”.
Zmiana została wprowadzona w środku zimy (Zdjęcie: REUTERS)
Przejście z Paypoint do Payzone, które zostało uruchomione 1 stycznia 2020 r., dotknęło ponad ćwierć miliona klientów korzystających z przedpłat.
Ale klientom powiedziano o tym dopiero w grudniu 2019 roku.
„To pozostawiło klientom niewystarczającą ilość czasu na zmianę dostawcy, jeśli uznaliby nowe ustalenia za problematyczne” – powiedział Ofgem.
Ponadto powiadomienie nie zawierało numerów kontaktowych, pod którymi klienci mogą zadzwonić, a zamiast tego zawierały linki do stron internetowych.
„Ci klienci, którzy nie znają Internetu lub nie mają do niego dostępu, mogli mieć trudności z skontaktowaniem się z British Gas w przypadku, gdyby mieli problemy z doładowaniem”, powiedział Ofgem.
„Ponadto British Gas zdecydowało się nie obsługiwać swojej ogólnej linii zapytań w dniu 1 stycznia 2020 r. – w dniu uruchomienia”.
Ofgem powiedział, że British Gas nie dał klientom wystarczająco dużo czasu na zmianę dostawcy, jeśli uznają, że nowe ustalenia są problematyczne (Zdjęcie: PA)
British Gas od tego czasu zapowiedział, że zapłaci 1,48 miliona funtów poszkodowanym klientom, jednocześnie przeznaczając 250 000 funtów więcej na dobrowolny fundusz zadośćuczynienia - administrowany przez Energy Savings Trust - który wspiera konsumentów w trudnej sytuacji i rozwój innowacyjnych produktów lub usług, które obecnie nie są dostępne konsumentom energii.
Dyrektor ds. sprzedaży detalicznej Ofgem, Philippa Pickford, powiedział: Kiedy dokonuje się tak fundamentalna zmiana, jak miejsce doładowania liczników, dostawcy energii muszą komunikować się ze swoimi klientami w odpowiednim czasie.
„British Gas powinien był poinformować wszystkich swoich klientów korzystających z przedpłat, z których wielu znajduje się w trudnej sytuacji, o zmianie sposobu doładowania liczników w okresie zimowym”.
Dodała: Niektórzy klienci nie byli świadomi zmiany, zanim do niej doszło i mogli mieć trudności z skontaktowaniem się z British Gas, ponieważ zdecydowali się nie otwierać swojej ogólnej linii zapytań w dniu premiery.
„Inni nie mieli wystarczająco dużo czasu na dokonanie alternatywnych ustaleń, jeśli byli niezadowoleni ze zmiany dostawcy doładowań.
Ofgem będzie nadal ściśle monitorować rynek, aby zapewnić, że wszyscy klienci są chronieni i sprawiedliwie traktowani przez swoich dostawców.
Rzecznik British Gas powiedział NEWSAM Money: Zdecydowaliśmy się przenieść naszą usługę przedpłaty do Payzone, ponieważ wierzymy, że oferują najlepszą i najbardziej elastyczną usługę dla naszych klientów i dodadzą więcej punktów sprzedaży tam, gdzie nasi klienci ich potrzebują. Zdajemy sobie sprawę, że to przejście nie było tak płynne, jak powinno być i chcielibyśmy ponownie przeprosić wszystkich klientów, których to dotyczyło.
Szanujemy decyzję Ofgem i zapłacimy dodatkowe 250 000 GBP na fundusz Dobrowolnych Zadośćuczynienia. Wypłaciliśmy już 1,48 miliona funtów odszkodowania naszym klientom korzystającym z przedpłaty, na których ta zmiana miała negatywny wpływ.
Wiemy, że niektórzy klienci korzystający z przedpłat są narażeni na zagrożenia i bardzo poważnie traktujemy wobec nich swoje obowiązki. Upewniliśmy się, że każdy, kto się z nami skontaktuje, ma ogrzewanie i ciepłą wodę – obejmowało to wysłanie inżyniera, aby ręcznie dodał kredyt do licznika, jeśli klient nie był w stanie dotrzeć do najbliższego działającego punktu uzupełniania.
